Die auf der Ligna 2019 in Hannover vorgestellte Ticket- und Messenger-App MyMessenger von Dieffenbacher hat sich für Kunden aus der Holzwerkstoff- und Composites-Industrie nun schon seit zwei Jahren im Praxiseinsatz bewährt. Sukanya Huangdee, Project Coordinator and Logistic Officer beim thailändischen Holzfaserplattenhersteller SKN, und Django Ornek, Head of Technical Department and Process Engineering bei Polytec Composites NL in Roosendaal, Niederlande, nutzen MyMessenger und berichten über ihre Erfahrungen mit der App.
„Ich verwende MyMessenger mindestens einmal pro Woche. Es ist ein sehr unbürokratisches und informelles Tool, und das macht die Kommunikation über die App so schnell und einfach“, sagt Ornek. „Wir alle bekommen jeden Tag viel zu viele E-Mails und es kostet so viel Zeit, Dinge per E-Mail zu besprechen. Meiner Meinung nach sollte E-Mail ausschließlich der formellen Kommunikation vorbehalten sein, zum Beispiel für Angebotsanfragen, Kostendiskussionen, Informationen über wichtige Entscheidungen, etc. Für alles andere ist die informelle Kommunikation über MyMessenger wesentlich effizienter. Für mich ist das die Kommunikation der Zukunft.“
Huangdee stimmt ihm zu: „Zur Fehlersuche und -behebung – dafür verwenden wir MyMessenger hauptsächlich – ist es so viel praktischer als E-Mail“, bestätigt sie. „Wenn wir ein Problem haben, öffnen wir einfach ein Ticket. Wir müssen nicht mehr darüber nachdenken, an wen wir uns bei welchem Problem wenden müssen, denn alle Dieffenbacher-Experten können das Ticket sehen und wählen dann den richtigen Ansprechpartner für uns aus. Ich sehe direkt, dass sich jemand um das Ticket kümmert und bekomme sofort eine Rückmeldung. Seit wir MyMessenger nutzen, konnten wir alle akuten Probleme in kürzester Zeit lösen.“
Ein Beispiel aus der Praxis von SKN zeigt, dass MyMessenger nicht nur Experten-Unterstützung aus der Dieffenbacher-Zentrale in Deutschland bietet, sondern auch die lokalen Niederlassungen und Spezialisten aus der ganzen Welt mit einbezieht. „Wir hatten einige Probleme mit einem Getriebe an der Diagonalsäge, also habe ich ein Ticket eröffnet, die Situation beschrieben und einige Bilder und ein Video angehängt“, erklärt Huangdee. „Das regionale Serviceteam von Dieffenbacher Asia Pacific in Kuala Lumpur nahm sich des Tickets an und zog zusätzlich einen Technikspezialisten von Dieffenbacher Finnland zu Rate, der uns schnell half, das Problem zu lösen.“
Im Gegensatz dazu nutzt Ornek MyMessenger bei Polytec weniger zur Störungsbehebung als vielmehr vorrangig für planbare Projekte wie Maschinenreparaturen oder -umbauten. „Durch die App ist jeder bei Dieffenbacher und Polytec jederzeit über den Status Quo des Projekts informiert. Kurze Fragen und Antworten werden innerhalb weniger Minuten ausgetauscht und wenn unvorhergesehene Probleme auftreten, werden sie sofort in Angriff genommen“, berichtet er. „Durch MyMessenger hat sich die Kommunikation enorm verbessert. Ich bin fest davon überzeugt, dass einige unserer vergangenen Projekte ohne die App nicht so reibungslos verlaufen wären. Darüber hinaus finde ich, dass die Kommunikation über MyMessenger durch den informellen Charakter auch viel freundlicher ist. Die App hat definitiv einen positiven Einfluss auf unsere Zusammenarbeit und stärkt unsere Partnerschaft mit Dieffenbacher.“
Für die Zukunft sieht Ornek weiteres Potenzial. „MyMessenger ist auch ein tolles Dokumentations-Tool. Da man immer den Überblick über alle erledigten Tickets hat, kann man aus bereits gelösten Problemen lernen. Das würde ich gerne ausbauen. Ich denke da an die regelmäßigen Meetings, die wir jedes Quartal mit Dieffenbacher haben. Wäre es nicht großartig, wenn alles, was in diesen Meetings besprochen wird, und auch ansonsten alles, was unsere Zusammenarbeit betrifft, in MyMessenger erfasst wäre? Das würde uns den perfekten Überblick über alle Themen und deren aktuellen Stand geben.“
Dieffenbachers MyMessenger ist eine Kombination aus Ticketsystem und Messenger als Smartphone- und Tablet-App sowie Desktop-Anwendung. Servicefälle können schnell bearbeitet und dokumentiert werden, während in der gleichen App miteinander kommuniziert wird. Bilder, Videos und Dokumente können ausgetauscht werden und erleichtern die Dokumentation und Verständlichkeit. Ein weiterer Vorteil: Beide Seiten können in ihrer Muttersprache schreiben – das Übersetzen übernimmt die App. MyMessenger ist für alle neuen und bestehenden Dieffenbacher-Anlagen verfügbar.
